服务先行客户第一理念指引爱家真诚出击

2015-9-5 编辑:admin 来源:房产资讯网 阅读次数:0
  导读:   服务先行 客户第一理念指引爱家真诚出击    关键字: 爱家快讯 上海团购 建材团购   21世纪什么最贵?人才,服务型人才!什么样的企业可以深得民心?那自然是全方位服务到位的企业,不把顾客照顾得舒心舒坦任何一个企业人又如何安心?我爱我家网一直秉承着客户第一的...

  服务先行 客户第一理念指引爱家真诚出击

   关键字: 爱家快讯 上海团购 建材团购

  21世纪什么最贵?人才,服务型人才!什么样的企业可以深得民心?那自然是全方位服务到位的企业,不把顾客照顾得舒心舒坦任何一个企业人又如何安心?我爱我家网一直秉承着客户第一的理念,一切问题以顾客的思考角度出发,想顾客所想。

  和不少同类型平台所不同的是,在我爱我家网下单的顾客享受到的便是“保姆级管理”,在问题出现的时候,没有踢皮球的现象发生,爱家网客服人员会代替顾客与商家进行协商,在此过程中没有任何的包庇、徇私,替顾客争取到最大化的利益。

  缺货?防范于未然

  在团购中最让顾客气恼的就是缺货问题,原本很开心的在团购现场抢购到了实惠的产品,可是在安装需要产品时却被告知缺货,装修停顿自然让心情变得极差。那是不是有可能在缺货情况发生之前就防止呢?

  我爱我家网采取的改进办法是,当消费者告知送货日期之后,物流部会查询货品情况,一旦不足甚至缺货,一小时之内告知产品经理,而产品经理会在4小时之内作出快速反应,决定是继续向第一供货商要货,还是换第二供货商采购。

  如果超出4小时依旧没有将问题解决,那便进入“特采”环节,爱家网会派出专人到市场中进行采购,差价全由网站承担。不回避以往的不足之处,是能够让企业走得更远的一剂良方,以往在进入最后的“特采”环节耗时过长,导致不少心急火燎的顾客难以忍受,相信通过本次的服务升级,爱家网能为网友提供更好的服务。

  投诉?凸显服务的机会

  对于客户的投诉,不少企业采取消极的对待态度,处理起来也是关起门暗箱操作。殊不知作为面向广大消费者的平台,因个人的理解不同、观念不同,投诉是件再正常不过的事情,而如何处理投诉才是体现一家企业好坏的时刻,因此爱家人从不会对投诉三缄其口,这种讳疾忌医的做法祸害无穷。

  那么爱家网对于投诉事宜是如何做出反应的呢?运营监控部门在接到投诉电话以后,工作人员会联系商家,而商家则会在15分钟以内联系客户,如果商家不便的话,那最少应在当天联系;在15分钟内联系后,爱家工作人员会在半小时之后,或者当天直接联系到客户回访,询问是否与商家已达成解决方案,方案的具体内容。

  简而言之便是:15分钟之内回复,一个工作日之内给予解决方案,三天内必须解决掉。重大投诉要在7天或者5天内解决。

  如果投诉遇到无法立即辨别原因,需要有人现场去看的,一般都会给商家一个机会,让商家先去查看,看商家与客户的协商如何,如果协商不成功爱家方会请网站的监理上门查看,以专家的这样一个行业人的角度去看、去判定究竟是不是产品有问题。如果商家有责任,绝不会姑息商家的责任,一定会为消费者争取到他应得的利益。

   运营监控 让处理公平公正公开

  即如刚才所提及的,投诉是促进企业服务加速发展的一个好事情,爱家网的投诉实例也会在论坛上进行公布,每当有进展时都会更新在网上,让更多的网友进行监督处理投诉的过程。

  在这里说一起最近发生的投诉案例,顾客是一年前在爱家网参加团购的网友,家中铺设的瓷砖出现花纹,为此商家上门了3,4次都无法确定其中究竟是什么原因,几次都是临时补救之后不久问题又重复出现。于是,顾客打电话投诉,经过爱家网工作人员的介入,排除了瓷砖铺设问题之后,为顾客在商家那争取到了比预期更多的赔款,对于这样的结果该位顾客表示非常满意。

  服务评比 力保服务更上一台阶

  高质量的服务并不是口号喊出来的,在我爱我家网对内,为员工制定了一系列的服务倡导书,每位爱家人都会打起精神对服务条款无条件遵守;而对外,对于产品供应商爱家也制定一系列的良性刺激条款,为提供优质服务的供应商更多的便利与方便。

  只有将服务做好,才能让爱家网的网友感受到更多、更好的购物体验。未来的路还很远,但爱家人相信在“客户第一”的理念指引下,真真切切的站在消费者角度去思考问题解决问题,将最真诚的服务展现在顾客面前。

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